電話対応で緊張した時代も、懐かしいものに変わるのかもと思います。
新入社員の宿命の一つが、電話を取ることではないでしょうか。
自分はアルバイトでは、電話を取った経験もなく、あまり耳が良くないこともあって、会社での電話対応が本当に嫌でした。
会社の電話が鳴らないでくれとさえ、当時は思っていました。
本日はそんな電話対応が上手く行かない理由と、これからの時代は電話での問い合わせが減っていくという話です。
結論：電話対応にもコツがあるが、それも不要の時代が来る
新入社員の電話対応
新入社員時代とにかく電話に出るのが嫌でした。
下記の記事でもありますが、嫌な人は多いようです。
私の職場の話をすると、定時内なら女性の方が基本的に電話を取ってくれていました。
定時後やお昼に、電話がかかってくると、最も若い自分が電話を取るというのが暗黙のルールでした。
この電話対応がとにかく嫌でした。
一応メーカーだったので、クレームの電話が部署に直接かかってくるということはありませんでした。
当たり前ですが、電話してくる方もこちらが慣れていないと察して、ゆっくりと話してくれる方もいました。
最初は嫌なのですが、実際に電話に出ることを何回か繰り返せば、簡単に慣れるのです。
自分の場合は、慣れたとしてもあまり電話には出たくありませんでした。
なぜ、電話対応が難しいかを考えると、自分が新人であるという要素が大きいと思います。
電話では「～銀行の〇〇と申しますが、Aさんはいらっしゃいますか？」なんて訊かれたりします。
新人としては、取引先の銀行さえ理解していないこともありますし、その人物も見たことがない可能性が高いです。
対して、その職場でずっと働いている人からすると、例えば自社の製品名なども知っているし、過去の経験が電話対応で生きるのです。
個人的には、新人にいきなり電話対応を任すのは止めてほしいと思います。
電話不要の時代
そもそも会社の固定電話って必要なのでしょうか。
会社支給の携帯を持っていれば、その携帯電話にかければいいし、しょうもない営業の電話がかかってくることも多いです。
よく経験したのが、〇〇部長いる？とだけ言って、社名を名乗らない方です。
それでこの人は、部長と知り合いなのかなと思い、部長に確認するとただの営業だから断ってと言われるのです。（会社によっては、そういう偉い方から社名を名乗らずにかかってくることもあるでしょうから、対応は難しいです）
個人の携帯電話を知らないという時点で、その程度の知り合いに過ぎないということです。
また、最近では製品についての問い合わせは、電話を廃止し、メールのみという会社もあります。
これには、電話の特性が関わっていて、電話というのは相手の時間を奪うのです。
長電話してしまう人に時間を取られるのは、会社としても利益になりません。
その点、メールなら論点が明らかです。
質問事項のみ記載して送られてくるので、回答する側も電話と比べ時間がかかりません。
電話対応でさえAIにやってもらって、電話をかけてきた人の意図を判断する時代なのでしょう。
もしくは、電話代行サービスというビジネスもあります。
電話を別のところ（外部）で、受けてもらい内容だけメールなりで報告してもらうというサービスです。
ここまでお読みいただきありがとうございました。
